Az ügyfélkezelés könnyűnek tűnhet, viszont számos tényező van, amire oda kell figyelned az ügyfeleiddel való kommunikáció során. Ha egy hosszú távú együttműködést alakítasz ki meglévő ügyfeleiddel, az hozzájárulhat ahhoz, hogy tovább ajánljanak az üzlettársaiknak vagy kollégáiknak. Ezáltal bővítheted az ügyfélkörödet is.
Tartalomjegyzék
Miért fontos a jó ügyfélkezelés?
Ha már egyszer bekerültél abba a bizonyos bizalmi körbe, akkor nem szabad elszalasztani a lehetőségeket. A minőségi munka mellett az ügyfelekkel való kommunikáció hozhatja meg számodra azt, hogy rendszeres megbízásokkal árasszanak el.
Ha erős kapcsolatot építesz ki az ügyfeleiddel, azzal elnyered a bizalmukat, így valószínűleg újra Téged fognak megkeresni 1-1 munkával.
Ha az ügyfél tudja, hogy megbízható vagy, és sikeresen el tudod végezni a projekthez szükséges feladatokat, nagyobb valószínűséggel fog Téged megkeresni.
Ügyfélkezelés előnyei
Tudtad, hogy az ügyfelek több mint 70%-a átmegy egy másik céghez, ha rossz bánásmódban részesülnek?
Viszont ha a bizalmukba férkőzünk, akkor akár 10-szer többet is költhetnek nálunk, és folyamat megbízásokban részesülhetünk.
Mindemellett ahogy fentebb is írtam, a minőségi ügyfélkezelés magával hozza az ajánlást is. Így rengeteg új ügyféllel, és megbízással gazdagodhatunk.
Tudom, hogy rengeteg nehéz ügyfél van, de célszerű velük is megtalálni a közös nevezőt, és kialakítani egy jó kapcsolatot. Ha Te korrektül, kedvesen kommunikálsz, akkor az ügyfeled is sokkal türelmesebb, és megértőbb lesz.
Ügyfélkezelés módszerek:
1. Koncentrálj a kommunikációra!
2. Légy pozitív!
3. Kezeld az ügyfeleidet emberként!
4. Oszd meg a tudásodat!
5. Légy nyitott!
6. Szárnyald túl az elvárásokat!
7. Használj projektátadási eszközöket!
1. Koncentrálj a kommunikációra
Az időben történő, hatékony kommunikációnak prioritást kell élveznie. Természetesen az egyetlen ügyféllel való kommunikáció nem szabad, hogy következetesen és indokolatlanul terhelje az idődet, vagy negatívan befolyásolja a munkádat.
Erős ügyfélkapcsolatot építhetsz ki úgy is, ha ügyfeleiddel nyugodtan, és őszintén kommunikálsz.
Fontos, hogy meg legyen a kölcsönös bizalom akár egy közös ötletelés során is.
2. Légy pozitív
Független szakemberként rengeteg felelősséged van.
űBármennyire is stresszesnek vagy túlterheltnek érzed magad, fontos, hogy a pozitív arcodat mutasd az ügyfeleidnek.
Sugározd azt az energiát és magabiztosságot, amit az ügyfeleid is érezni szeretnének a munkáddal kapcsolatban. A lelkesedés és a proaktív hozzáállás olyan vonzó személyiségjegyek, amelyekkel az emberek szívesen azonosulnak. Az ügyfélkezelés alapja, hogy soha ne mutasd, ha rossz napod van vagy épp stresszelsz!
Ez nem visz előre egy együttműködést sem.
3. Kezeld az ügyfeleidet emberként
Bár az ügyféllel való kapcsolata szakmai jellegű, annak elismerése, hogy személyként tekint rá – vagyis nem csupán egy fizetési csekkről van szó -, sokat segíthet. Az, hogy ez a személyes kapcsolat milyen mértékben megfelelő, az iparágtól, az ügyfél típusától és az egyes ügyfelek személyiségétől függ.
Ha tudja, hogy az ügyfél szülő, akkor egyszerűen megkérdezheti, hogyan vannak a gyermekei. Ha szorosabb kapcsolatot ápol az ügyféllel, akkor valami személyesebb dolog, például egy kedvenc zenészéről szóló újságcikk elküldése e-mailben megfelelő és értékelhető lehet.
4. Oszd meg a tudásodat
Ha az ügyfeled nem ért a szakmádhoz, úgy érezheti, hogy nem ismeri a folyamat bonyolultságát, és ezért nem vesz részt a projekt kidolgozásában.
Ez a Te lehetőséged arra, hogy olyan információkat ossz meg, amelyek segítenek az ügyfélnek megérteni, hogy mivel foglalkozol, és ez bizalmat épít a folyamatba.
Ha elmagyarázod az ügyfélnek, hogy mit teszel, és miért teszed, illetve hogyan jutottál el a döntésedhez, az segít neki abban, hogy úgy érezze, ismeri a dolgokat és benne van a folyamatban.
5. Légy nyitott
Ahhoz, hogy erős és tartós ügyfélkapcsolatokat építhess ki, nyitottnak kell lenned az ügyfelekkel!
Meg kell mutatnod, hogy Te vagy a szekember, akire bármikor lehet támaszkodni.
Ügyfélkezelés szempontjából kulcsfontosságú, hogy a projekt érdekeit érintő szakmai véleményedet és álláspontodat illetően nyitottságot mutass. Csábító lehet, ha az ügyfélnek azt mondod, amit szerinted hallani akar, vagy elhallgatod a projektről alkotott valódi véleményedet, és el akarod kerülni a kellemetlen konfrontációt.
Viszont ezek a gyakorlatok ronthatját a szakmai státuszodat, és a hírnevedet is. Ha magabiztosan kifejted az őszinte véleményedet, az ügyfelek tisztelni fognak.
6. Szárnyald túl az elvárásokat
Az egyik legjobb módja az erős ügyfélkapcsolatok kiépítésének, ha olyan független szakemberként alakítod ki a hírnevedet, aki kivételes eredményeket nyújt.
Ügyelj arra, hogy ne vállald túl magát, és ne ígérj irreális eredményeket.
Az ésszerű elvárások felállításával lehetőséget adsz magadnak arra, hogy a végső projekttel teljesen lenyűgözd az ügyfelet, és úgy pozícionáld magad, mint akivel a továbbiakban is szívesen dolgozna együtt.
7. Használj projektátadási eszközöket
A projekt átadásának megszervezése kulcsfontosságú ahhoz, hogy pozitív benyomást kelts az ügyfelekben. Használj olyan eszközöket, amelyek segítenek abban, hogy a munkádat az elejétől a végéig professzionálisan add át, például projektjavaslatot, szerződést, ügyféljelentéseket vagy számlát.
Ezek az eszközök segítik az átláthatóságot és a projekt nyomon követését biztosíthatják.
Gondold át az ügyfeleiddel való kapcsolatot. Az ügyfélkezelés kulcsfontosságú a jó kapcsolatok megtartásához.
Ez lehet olyan egyszerű, mint a projekt esztétikus formában történő átadása, az anyagok kézbesítése és egy prezentáció, vagy egy kis értéknövelő funkció beépítése, amely javítja a kész eredményt.
A kulcs az, hogy megtaláljuk a lehetőséget arra, hogy olyan módon tegyünk többet, amit ügyfeleink értékelni fognak.
